Índex

Acceso a Estadísticas ACD
Interfaz Estadísticas ACD
Filtros Temporales
Archivados
Últimas llamadas
Filtros Grupos y Agentes ACD
Opciones Estadísticas ACD
Ejecución de los Informes
Realizar una búsqueda
Gráficos incluidos en Estadísticas ACD

Funcionalidad Estadísticas ACD

Estadísticas ACD es la herramienta del Supervisor ACD de un Call Center con la cual podrá revisar los informes de llamada de todas las llamadas entrantes a los Grupos ACD. A su vez, el Supervisor ACD será capaz de obtener métricas concretas de sus Agentes ACD.
Toda esta información puede ser consultada en cualquier momento. Los datos quedarán almacenados hasta un máximo de 90 días naturales. Pasado este tiempo la información desaparece sin poder ser recuperada. Es recomendable extraer informes de manera regular para evitar pérdida de información.

Acceder a Estadísticas ACD

Centrex Unlimited: https://acdestads.centrex.oigaa.com/
Centrex: https://stats.cpbx.oigaa.com

Credenciales de acceso

• Login: Usuario del Supervisor (nombre_centralita_del_cliente + nºextension). Ejemplo: centralita200
• Contraseña:Contraseña de la extensión.
  Nota: Si no sabe o no recuerda las credenciales de acceso, puede recordarlo aquí

 

Interfaz Estadísticas ACD

(1) Logs de consulta: Apartado donde localizamos todos los logs del Call Center.
(2) Filtros temporales: Al seleccionar un Log podemos especificar la fecha que queremos consultar mediante distintos rangos y filtros temporales.
(3) Filtro grupo ACD: Filtro de todos los Grupos ACD
(4) Filtro Agentes ACD: Filtro de todos los Agentes ACD.
(5) Tabla con los resultados: En la tabla se representa la información obtenida tras aplicar todos los filtros seleccionados.
(6) Opciones Estadísticas ACD: Opciones de la propia herramienta.
(7) Ejecución de los informes: Es posible ejecutar el informe automáticamente para refrescar la información en pantalla.

Logs de consulta (Stats & Logs)

Disponemos de cuatro logs principales:

• ACD Logs: Registros de las llamadas recibidas. Muestra información concreta de cada llamada recibida.
  • Por ejemplo: Fecha de la llamada, número origen, Grupo ACD destino.
• ACD Stats: Sobre los Grupos ACD muestra información concreta en su desempeño.
  • Por ejemplo: Cantidad de llamadas atendidas y porcentaje sobre el total de recibidas.
• Agent Logs: Registro de Agentes ACD. Muestra eventos que han sucedido sobre las distintas extensiones.
  • Por ejemplo: Pausas, desconexiones, llamadas atendidas.
• Agent Stats: Sobre los Agentes ACD muestra información concreta en su desempeño.
  • Por ejemplo: Media de llamadas atendidas por hora.

 
Filtros temporales (Range)

Una vez se ha seleccionado el tipo de datos que deseamos obtener es posible configurar la franja de tiempo sobre la que deseamos consultar los resultados. Por defecto se muestran los datos del día en curso.

 

 Si pulsamos sobre la fecha, nos deja concretar:

• Today (Hoy): El día en curso entero a partir de las 00:00.
• 30 minutes since (30 minutos desde): Para el día en curso, escoger una hora para revisar los siguientes 30 minutos.
• 1 hour since (1 hora desde): Para el día en curso, escoger una hora para revisar los siguientes 60 minutos.
• Time range (Intervalo de tiempo): Para el día en curso, escoger un intervalo de tiempo.
  
  

 Archivados (Archived ACDs)

 

 A escoger entre:

• Yesterday (Ayer): El día de ayer a partir de las 00:00.
• This week (Esta semana): Registros de la semana actual.
• Past week (Semana pasada): Registros de la semana pasada.
• Last 7 days (Últimos 7 días): Registros de los últimos 7 días
• This month (Este mes): Registros del mes actual.
• Past month (Mes pasado): Registros del último mes.
• 30 minutes since (30 minutos desde): Para un día concreto, escoger una hora para revisar los siguientes 30 minutos.
• 1 hour since (1 hora desde): Para un día concreto, escoger una hora para revisar los siguientes 60 minutos.
• Specific day (Día específico): Registros de un día específico.
• Specific week (Semana específica): Registros de una semana específica.
• Specific month (Mes específico): Registros de un mes específico.
• Time range (Rango de tiempo): Registros en un intervalo de tiempo. No puede superar los 30 días.
  
  

 Últimas llamadas (Last Calls)

 

 Revisar datos de los últimos minutos.

Filtro Grupo ACD

Al desplegar el filtro podemos escoger sobre qué Grupo ACD deseamos realizar la búsqueda:

 A escoger entre:

• Todos los Grupos ACD: Aplica a todos los Grupos ACD (activos y eliminados).
• Grupos ACD concretos: Nos especifica el nº extensión y el nombre identificador de cualquier Grupo ACD existente.
• Grupos ACD no existentes: Búsqueda sobre todos los Grupos ACD eliminados.
  
  

 Filtro Agentes ACD

Al desplegar el filtro podemos escoger sobre qué Agente ACD deseamos realizar la búsqueda. Si previamente se ha escogido un Grupo ACD, tan solo aparecerán los agentes miembro de ese grupo.

A escoger entre:

• Todos los Agentes: Aplica a todos los Agentes ACD (activos y eliminados).
• Agentes concretos: Nos especifica el nº extensión y el nombre identificador de cualquier Agente existente.
• Agentes no existentes: Búsqueda sobre todos los Agentes que su extensión se haya eliminado o desactivado.
  
  

 Tabla con los resultados

Al ejecutar una consulta, la tabla principal nos muestra los registros:

 

 Opciones Estadísticas ACD

 De izquierda a derecha:

• Ocultar/mostrar menús: Mediante este botón ocultamos los menús de Logs de consulta y Filtros temporales, de esta manera conseguimos más espacio para ver la Tabla con los resultados del informe.
• Exportar: Del informe en pantalla, descarga una versión en .CSV
• Reiniciar gráficos: Reinicia el zoom aplicado sobre el gráfico.
• Información de la sesion: Mostrar información del usuario conectado a Estadísticas ACD.
• Desconectar: Desconectas tu usuario de Estadísticas ACD.
• Información: Redirige a la web de soporte de Gamma.
  
  

 Ejecución de los informes

 De izquierda a derecha:

• Iniciar: Ejecuta el informe según los filtros definidos y el tiempo de refresco.
• Detener: Detiene la ejecución automática.
• Actualizar: Carga de nuevo el informe.
• Tiempo de refresco: Define cada cuanto tiempo queremos que se ejecute el informe automáticamente una vez pulsemos Iniciar.
  
  

 Realizar una búsqueda

Los módulos de la izquierda (Logs de consulta y Filtros temporales) trabajan juntos para ofrecer la información deseada de manera más rápida, fácil e intuitiva.
En el módulo superior Logs de consulta (Stats & Logs) escogeremos el tipo de datos que queremos que se nos muestre, mientras que en el módulo inferior Filtros temporales (Range) escogeremos el rango de tiempo que queremos que se nos muestre.

Datos obtenidos en los informes

Gráficos incluidos en Estadísticas ACD

Estadísticas ACD incorpora unos sencillos gráficos. Para obtener el gráfico es necesario que el informe filtrado devuelva una sola fila con valores.

A su vez, es necesario que el informe sea:

• Agent Stats
• ACD Stats

Y que el filtro temporal sea:

• Today (Hoy)
• Yesterday (Ayer)
• This week (Esta semana)
• Past week (Semana pasada)
• This month (Este mes)
• Past month (Mes pasado)
• Specific day (Día específico)
• Specific week (Semana específica)
• Specific month (Mes específico)
  
  

Una vez filtrado el informe, en la parte inferior obtendremos un gráfico que nos permite mostrar en modo lineal o en barras parte de la información representada en la tabla.

Agent Stats: Informe mensual con Barras.

 

 ACD Stats: Informe semanal con Lineas.

 

 Editar gráficos

Mediante la leyenda, podemos marcar y desmarcar los datos a mostrar.

 

 Si seleccionamos con el ratón una franja del gráfico, podemos realizar zoom:

 

Para eliminar el zoom, hacer uso del botón Reiniciar gráficos de las opciones de Estadísticas ACD.

 A continuación se detallan cada uno de los campos del registro ACD, estadísticas, registro y estadísticas de agentes:

ACD registros

 

 

 Estadísticas ACD

 Registros de agente

 

Estadísticas de agente