Índice

Información Grupos ACD (Cola de llamadas)
Acceso a las colas de llamadas (conectar agente a las colas de llamada)
Personalización de las colas de llamada
Resumen explicación cola de llamadas
¿Cómo configurar un Grupo ACD? (Cola de llamadas)

 

A diferencia de los Grupos de extensiones, de un Grupo ACD, destacamos lo siguiente:

• Mediante los Grupos ACD podemos realizar seguimiento y monitorización de su desempeño mediante las herramientas del Supervisor ACD. Adicionalmente, se generan informes de las llamadas recibidas.
• A la hora de crear la configuración de la centralita, el Grupo ACD y el Grupo de extensiones tienen notables diferencias.
  
  

 Información sobre Grupos ACD ( colas de llamadas)

Los Grupos ACD están preparados para optimizar la productividad de los agentes y tiempo de respuesta a las llamadas. Antes de revisar qué capacidad de configuración disponen, tener en cuenta los siguientes aspectos inmodificables de todos los Grupos ACD:

• Miembros del grupo: Los Agentes ACD son las únicas extensiones que pueden ser miembros de estos grupos.
• Llamadas secuenciales: Cuando la llamada entra a un Grupo ACD, los terminales ringan en cíclico siguiendo el orden de la más antigua inactiva.
  
  

 Todas estas configuraciones son realizadas desde el panel de configuración del Área de Usuarios, podemos visualizar como configurar un grupo acd haciendo click aquí

• Pausas sindicales: Permite definir un tiempo de pausa para una extensión que ha finalizado una llamada entrante. De esta manera, el agente tiene tiempo de gestionar la llamada antes de recibir una segunda llamada.
  
• Grupos de desborde: Cuando todos los miembros del grupo están ocupados, un segundo grupo ACD puede ser designado como receptor de la llamada antes de que esta sea considerada no atendida y desviada a otro destino.
• Cola de llamadas: Con tamaño y tiempo de espera configurable. Cuando una llamada no es atendida, queda a la espera en una cola.
• Miembros dinámicos: Los agentes se conectan antes de iniciar su jornada laboral. Esto permite que cuando la llamada entra al Grupo ACD, esta solo se entregará a los Agentes ACD que estén conectados y disponibles. El acceso a las colas se realiza mediante la asignación de la extensión 9780 al servicio ”AccessACD”.
  
  

Acceso a las colas: Loguearse y Desloguearse

Importante: Para que entren las llamadas a los grupos, los agentes tienen siempre que loguearse:

• Logueo
  • Llamar a la ext. 9780 (“AccessACD”).
  • Una locución nos informará del estado de su registro. Si no está registrado deberá introducir: Contraseña de su extensión seguido de almohadilla.
  • Se le informará de nuevo con el estado de su registro y se colgará la llamada. A partir de ese momento recibirá las llamadas de los grupos a los que pertenezca.
    
     Nota: Si no sabe o no recuerda las credenciales de acceso, puede recordarlo aquí.
• Deslogueo
  • Llamar a la ext. 9780 (“AccessACD”).
  • Una locución nos informará del estado de nuestro registro: Pulse 1 para salir de los grupos ACD asignados.
  • Se le informará del estado del registro y dejará de recibir llamadas proveniente de los grupos ACD asignados.
    
    Nota: Se puede loguear o desloguear al agente mediante el usuario Supervisor, haciendo uso de las herramientas de Supervisor.

 

Personalización de Grupo ACD

• Destinos personalizados

De manera opcional se puede definir distintos destinos:

• Si se cumple el tiempo máximo de espera.
• Destino si no hay agentes conectados.
• Si la cola se encuentra llena.
  
  

•  Locuciones personalizadas

De manera opcional se puede definir un gran abanico de locuciones:

• Mensaje cuando al intentar entregar al Grupo ACD la cola está llena.
• Música de espera.
• Mensaje anunciando la posición de la llamada dentro de la cola.
• Mensaje de espera cada X segundos.
• Mensaje de bienvenida.
• Anuncio cuando excedemos el tiempo de espera en la cola.
• Mensaje anunciando el tiempo medio en ser atendido.
• Ringback tone cuando se está entregando la llamada a un terminal.
• Anuncio si no hay agentes conectados.
  
  

 Resumen de Configuración

Grupos de extensiones

Pueden ser miembros:

• Extensiones de usuario
• Agente ACD
• Agente + Supervisor ACD
• Agente ACD FreeSeating
• Agente + Supervisor ACD FreeSeating
• Supervisor ACD
• Supervisor ACD FreeSeating
  
  

Grupos ACD

Pueden ser miembros:

• Agente ACD
• Agente + Supervisor ACD
• Agente ACD FreeSeating
• Agente + Supervisor ACD FreeSeating
     

 Crear Grupo ACD

 Para añadir un nuevo Grupo ACD debemos acceder a Mi Centrex > Mi Centrex > Grupos  y pulsar sobre Grupo ACD.

 

 El botón solo es visible en clientes que dispongan de las Funcionalidades ACD contratadas, algo necesario para poder hacer uso del servicio Call Center.

 Los Grupos ACD y Grupos de extensiones quedan diferenciados por la columna TIPO DE GRUPO.

 Para editar un Grupo ACD ya existente, debemos pulsar sobre el botón de editar:

 

 

 

• Identificación del grupo: Nombre identificador, esta etiqueta aparece en el terminal cuando recibe una llamada entrante por el Grupo ACD. Puede tener el mismo valor que otro Grupo ACD.
• Extensión del grupo: Debe ser única y estar libre. Este número puede ser destino de cualquier configuración dentro de la centralita (desvíos, DDI, IVR, etc).
• Visible en el directorio: Grupo ACD aparecerá oculto o visible en el directorio de Me.
• Agentes Disponibles/Seleccionados: Solo los Agentes ACD son miembros válidos para el grupo. Debe tener como mínimo un miembro.
  
  

 

• Anuncio de bienvenida: Por defecto desactivado. Es posible configurar un audio mp3 inicial personalizado.
• Anunciar al llamante su posición en la cola: En caso de acceder a la cola del Grupo ACD, una locución automática informa al llamante de su posición.
• Anunciar al llamante el tiempo medio en ser atendido: En caso de acceder a la cola del Grupo ACD, una locución automática informa al llamante del tiempo medio de espera.
  
  

• Pausa sindical: Por defecto 0 (desactivada). En segundos, el tiempo de pausa sindical configurado para los miembros del grupo.
• Tiempo de ring por extensión: Por defecto 15. En segundos, cuánto tiempo va a ringar un terminal del grupo antes de saltar al siguiente miembro.
• Grupo ACD de desborde: Por defecto desactivado. El destino debe ser otro Grupo ACD.
• Tono al entregar la llamad a un agente: Por defecto Ringtone genérico. Es posible añadir un tono personalizado en .mp3
  
  

• Cerrar cola: Por defecto No. Si no hay agentes logueados, es posible cerrar la cola para que las llamadas no queden en espera dentro de la cola.
• Anuncio si no hay agentes conectados: Por defecto desactivado. Es posible configurar un audio mp3 personalizado.
• Si no hay agentes conectados, desviar a: Por defecto, tono ocupado.
  
  

• Tamaño de la cola: Por defecto 10. Permite definir el tamaño máximo de la cola de espera.
• Tiempo máximo en cola: Por defecto 300. En segundos, permite definir el tiempo máximo de espera para una llamada en la cola.
• Anuncio al superar el tiempo máximo en cola: Por defecto desactivado. Permite definir un mp3 con una locución personalizada que escuchara la llamada que supere el tiempo máximo en cola.
• Al superar tiempo máximo en cola, desviar a: Por defecto, tono ocupado. Permite definir el destino de una llamada al superar el tiempo máximo en cola.
  
  

• Anuncio si la cola se encuentra llena: Por defecto desactivado. Permite cargar un audio mp3.
• Si la cola se encuentra llena, desviar a: Por defecto, tono ocupado. Permite definir el destino de una llamada si la cola se encuentra llena.
• Música de espera de la cola: Música por defecto de la centralita. Permite cargar un audio mp3 personalizado.
• Mensaje de espera en la cola: Por defecto desactivado. Permite definir un mp3 personalizado.
• Cada cuántos segundos se repetirá el mensaje de espera: Por defecto, tono ocupado. Permite definir el destino de una llamada al superar el tiempo máximo en cola.